Ceci est une ancienne révision du document !
Table des matières
Service d'assistance en entreprise
Les entreprises définissent les rôles de l’assistance technique en termes de niveaux. Chaque membre d’un niveau possède un rôle et des fonctions.
Structure à 4 niveaux :
- Niveau 4: Architecte → Rôle stratégique
- Niveau 3: Ingénieur → Rôle tactique
- Niveau 2: Administrateur → Rôle opérationnel
- Niveau 1: Support technique → Rôle d'assistance
Rôle de l'architecte
- Analyse et conception de projets
- Décision budgétaire
- Achats
Rôle de l'ingénieur
- Analyse, conception et implémentation d'une technologie spécifique
- Dépannages complexes
Rôle de l'administrateur
- Dépannage du serveur
- Gestion et support technique du système d'exploitation
Rôle du technicien en soutien technique
- Dépannage du matériel
- Dépannage des systèmes d'exploitation
- Dépannage des applications
- Support téléphonique
Technicien
Tâches du technicien support
- Dépannage global du système d’exploitation et des applications installées.
- Service à la clientèle :
- Écoute du client
- Explication et résolution de problème
- Formation de l’utilisateur
- Installation, configuration et mise à niveau des logiciels
- Surveillance et maintenance des systèmes
- Référence à l’échelon supérieur (si besoin)
- Documentation des appels et clôture de l’incident
Caractéristiques d'un bon assistant technique
Les entreprises désirent embaucher les meilleures ressources. Que recherchent-elles chez un technicien en assistance technique ? Voici quelques caractéristiques essentielles :
- Compétences en matière de service
- Grande facilité d'adaptation
- Adaptation au niveau d'expertise de l'utilisateur
- Adaptation à la situation
- Qualités personnelles
- Attention
- Empathie
- Gestion du stress
- Politesse
- Soucis de la satisfaction du client
- Aisance à communiquer
- Communication orale
- Adaptation du niveau de langage
- Bonne compréhension du problème ou de la situation
- Explications claires
- Communication écrite
- Documentation claire et complète du problème et de la solution
- Qualité de la langue
- Capacité de gérer plusieurs tâches tout en gardant son sang-froid
- Capacité de gérer plusieurs demandes de soutien
- Selon le niveau d'urgence ou d'importance
- Selon le niveau de priorité
- Selon le niveau de service attendu (SLA, Service Level Agreements)
- En conservant son calme
- En étant courtois et professionnel
- Compétences techniques
- S'intéresser aux technologies de l'information
- Demeurer à l'affût des nouveautés (veille technologique)
- Expérimenter les technologies
- Maîtriser le matériel et la réseautique
- Aisance en programmation réseau
- Capacité à résoudre des problèmes
- Pour résoudre le problème dans les meilleurs délais, il faut :
- Analyser le problème
- Recueillir le maximum d'indices et d'information
- Réfléchir sur les causes
- Imaginer les solutions
- Appliquer et documenter la solution
- Effectuer un suivi auprès de l'utilisateur
Service d'assistance extérieur
Les techniciens en support bureautique ne se retrouvent pas tous en entreprise. Les autres lieux de travail pour un TSB :
- Centre d’appel téléphonique
- Entreprise de maintenance
- Fournisseur d’accès Internet (FAI)
- Consultant
Centre d'appel - Présentation des niveaux
Structure à quatre niveaux (généralisé) :
- Niveau 4 → 4 ans et plus d’expérience
- Niveau 3 → 1 à 2 ans d’expérience
- Niveau 2 → six mois à 1 an d’expérience
- Niveau 1 → moins de 6 mois d’expérience
Tâches du niveau 4
- Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 3
- Effectue un dépannage complexe
Note : Le travail est généralement effectué par des architectes et des ingénieurs logiciels ou matériels.
Tâches du niveau 3
- Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 2
- À ce niveau, chaque technicien:
- Possède beaucoup d’expérience et de connaissances
- Possède plusieurs certifications
Tâches du niveau 2
- Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 1
- Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses
- Assure le support du système d’exploitation, des applications et du dépannage matériels
Tâches du niveau 1
- Réponds au téléphone.
- Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses.
- Apprend à l’utilisateur à :
- Redémarrer son ordinateur
- Se déconnecter et se reconnecter
- Démarrer et relancer une application
- Exécute d’autres tâches de dépannage
- Réfère au niveau supérieur
Entreprises de maintenance et consultants
- Types d'entreprises :
- Ateliers de réparation
- Chaîne de maintenance à grande échelle
- Réseaux de vente d’ordinateurs (ex: BestBuy: GeekSquad);
- Laboratoire de test
- Travailleur autonome
- Demande une bonne expérience et de nombreuses connaissances
Fournisseurs d'accès Internet
Tâches d’un technicien support
- Dépannage d’accès email et Internet.
- Paramétrage d’un nouveau compte de messagerie. Ex. : Microsoft Outlook, Outlook express, Apple OSX Mail, Eudora, etc.
- Configuration et filtrage des spams.
- Dépannage de serveurs et de problèmes de connexion physique au réseau.
- Résolution de problèmes pour les connexions distantes.
Niveaux d'expertise des utilisateurs
- Inexpérimenté
- Général
- Expérimenté
- Spécialisé
Résolution de problèmes
Processus de résolution de problème technique
- Prise de l'appel
- Analyse
- Voir les hypothèses
- Recherche
- Choix de la solution
- Appliquer la solution
- Tester la solution
- Au besoin : choisir une autre solution
- Documenter la solution
- S'assurer de la satisfaction du client
Processus de résolution de problème logiciel
- Prise de l'appel
- Analyse
- Voir les hypothèses
- voir dans le code
- Choix de la solution
- Appliquer la solution dans un environnement test
- Tester la solution
- Documenter la solution
Logiciel de gestion de service
Le logiciel de gestion de service (help desk software) doivent avoir certaines caractéristiques :
- Base de données
- Outil de recherche
- Suivi
- Statistiques
Partie 2 : Fournir le soutien
Entretien préventif
Matériel
- Scan d'un disque dur au niveau physique avec la technologie S.M.A.R.T.
- Outils de températures des processeurs et autres éléments matériels
- Faire un entretien de salubrité, c-a-d enlever la poussière, vérifier la pâte thermique, nettoyer souris et clavier, etc.
- Blocs d'alimentation de secours
- Économiseur d'écran (CRT)
Logiciel
- Défragmentation du disque-dur (logiciel puisque
- Benchmarks
- Agents de monitoring
- Mises à jour automatiques
Réseau
- Pare-feu matériel
- Logiciels de gestion de trafic
Logiciels de soutien à distance
- Apple Remote Desktop
- PC Anywhere
- Log me in
- RealVNC
- Radmin