Les entreprises définissent les rôles de l’assistance technique en termes de niveaux. Chaque membre d’un niveau possède un rôle et des fonctions.

Structure à 4 niveaux :

• Niveau 4: Architecte → Rôle stratégique
• Niveau 3: Ingénieur → Rôle tactique
• Niveau 2: Administrateur → Rôle opérationnel
• Niveau 1: Support technique → Rôle d'assistance

• Analyse et conception de projets
• Décision budgétaire
• Achats

• Analyse, conception et implémentation d'une technologie spécifique
• Dépannages complexes

• Dépannage du serveur
• Gestion et support technique du système d'exploitation

• Dépannage du matériel
• Dépannage des systèmes d'exploitation
• Dépannage des applications
• Support téléphonique

• Dépannage global du système d’exploitation et des applications installées.
• Service à la clientèle :
  • Écoute du client
  • Explication et résolution de problème
  • Formation de l’utilisateur
• Installation, configuration et mise à niveau des logiciels
• Surveillance et maintenance des systèmes
• Référence à l’échelon supérieur (si besoin)
• Documentation des appels et clôture de l’incident

Les entreprises désirent embaucher les meilleures ressources. Que recherchent-elles chez un technicien en assistance technique ? Voici quelques caractéristiques essentielles :

• Compétences en matière de service
  • Grande facilité d'adaptation
    • Adaptation au niveau d'expertise de l'utilisateur
    • Adaptation à la situation
  • Qualités personnelles
    • Attention
    • Empathie
    • Gestion du stress
    • Politesse
    • Soucis de la satisfaction du client
• Aisance à communiquer
  • Communication orale
    • Adaptation du niveau de langage
    • Bonne compréhension du problème ou de la situation
    • Explications claires
  • Communication écrite
    • Documentation claire et complète du problème et de la solution
    • Qualité de la langue
• Capacité de gérer plusieurs tâches tout en gardant son sang-froid
  • Capacité de gérer plusieurs demandes de soutien
    • Selon le niveau d'urgence ou d'importance
    • Selon le niveau de priorité
    • Selon le niveau de service attendu (SLA, Service Level Agreements)
    • En conservant son calme
    • En étant courtois et professionnel
• Compétences techniques
  • S'intéresser aux technologies de l'information
  • Demeurer à l'affût des nouveautés (veille technologique)
  • Expérimenter les technologies
  • Maîtriser le matériel et la réseautique
  • Aisance en programmation réseau
• Capacité à résoudre des problèmes
  • Pour résoudre le problème dans les meilleurs délais, il faut :
    • Analyser le problème
    • Recueillir le maximum d'indices et d'information
    • Réfléchir sur les causes
    • Imaginer les solutions
    • Appliquer et documenter la solution
    • Effectuer un suivi auprès de l'utilisateur

Les techniciens en support bureautique ne se retrouvent pas tous en entreprise. Les autres lieux de travail pour un TSB :

• Centre d’appel téléphonique
• Entreprise de maintenance
• Fournisseur d’accès Internet (FAI)
• Consultant

Structure à quatre niveaux (généralisé) :

• Niveau 4 → 4 ans et plus d’expérience
• Niveau 3 → 1 à 2 ans d’expérience
• Niveau 2 → six mois à 1 an d’expérience
• Niveau 1 → moins de 6 mois d’expérience

• Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 3
• Effectue un dépannage complexe

Note : Le travail est généralement effectué par des architectes et des ingénieurs logiciels ou matériels.

• Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 2
• À ce niveau, chaque technicien:
  • Possède beaucoup d’expérience et de connaissances
  • Possède plusieurs certifications

• Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 1
• Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses
• Assure le support du système d’exploitation, des applications et du dépannage matériels

• Réponds au téléphone.
• Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses.
• Apprend à l’utilisateur à :
  • Redémarrer son ordinateur
  • Se déconnecter et se reconnecter
  • Démarrer et relancer une application
• Exécute d’autres tâches de dépannage
• Réfère au niveau supérieur

• Types d'entreprises :
  • Ateliers de réparation
  • Chaîne de maintenance à grande échelle
  • Réseaux de vente d’ordinateurs (ex: BestBuy: GeekSquad);
  • Laboratoire de test
• Travailleur autonome
  • Demande une bonne expérience et de nombreuses connaissances

Tâches d’un technicien support

• Dépannage d’accès email et Internet.
• Paramétrage d’un nouveau compte de messagerie. Ex. : Microsoft Outlook, Outlook express, Apple OSX Mail, Eudora, etc.
• Configuration et filtrage des spams.
• Dépannage de serveurs et de problèmes de connexion physique au réseau.
• Résolution de problèmes pour les connexions distantes.

• Inexpérimenté
• Général
• Expérimenté
• Spécialisé

• Prise de l'appel
• Analyse
• Voir les hypothèses
• Recherche
• Choix de la solution
• Appliquer la solution
• Tester la solution
  1. Au besoin : choisir une autre solution
• Documenter la solution
• S'assurer de la satisfaction du client

• Prise de l'appel
• Analyse
• Voir les hypothèses
• voir dans le code
• Choix de la solution
• Appliquer la solution dans un environnement test
• Tester la solution
• Documenter la solution

Le logiciel de gestion de service (help desk software) doivent avoir certaines caractéristiques :

1. Base de données
2. Outil de recherche
3. Suivi
4. Statistiques

• Scan d'un disque dur au niveau physique avec la technologie S.M.A.R.T.
• Outils de températures des processeurs et autres éléments matériels
• Faire un entretien de salubrité, c-a-d enlever la poussière, vérifier la pâte thermique, nettoyer souris et clavier, etc.
• Blocs d'alimentation de secours
• Économiseur d'écran (CRT)

• Défragmentation du disque-dur (logiciel puisque
• Benchmarks
• Agents de monitoring
• Mises à jour automatiques

• Pare-feu matériel
• Logiciels de gestion de trafic

• Apple Remote Desktop
• PC Anywhere
• Log me in
• RealVNC
• Radmin