Service d'assistance en entreprise
Les entreprises définissent les rôles de l’assistance technique en termes de niveaux. Chaque membre d’un niveau possède un rôle et des fonctions.
Structure à 4 niveaux :
Niveau 4: Architecte → Rôle stratégique
Niveau 3: Ingénieur → Rôle tactique
Niveau 2: Administrateur → Rôle opérationnel
Niveau 1: Support technique → Rôle d'assistance
Rôle de l'architecte
Rôle de l'ingénieur
Rôle de l'administrateur
Rôle du technicien en soutien technique
Technicien
Tâches du technicien support
Dépannage global du système d’exploitation et des applications installées.
Service à la clientèle :
Installation, configuration et mise à niveau des logiciels
Surveillance et maintenance des systèmes
Référence à l’échelon supérieur (si besoin)
Documentation des appels et clôture de l’incident
Caractéristiques d'un bon assistant technique
Les entreprises désirent embaucher les meilleures ressources. Que recherchent-elles chez un
technicien en assistance technique ? Voici quelques caractéristiques essentielles :
Compétences en matière de service
Aisance à communiquer
Communication orale
Communication écrite
Capacité de gérer plusieurs tâches tout en gardant son sang-froid
Compétences techniques
S'intéresser aux technologies de l'information
Demeurer à l'affût des nouveautés (veille technologique)
Expérimenter les technologies
Maîtriser le matériel et la réseautique
Aisance en programmation réseau
Capacité à résoudre des problèmes
Service d'assistance extérieur
Les techniciens en support bureautique ne se retrouvent pas tous en entreprise. Les autres lieux de travail pour un TSB :
Centre d’appel téléphonique
Entreprise de maintenance
Fournisseur d’accès Internet (FAI)
Consultant
Centre d'appel - Présentation des niveaux
Structure à quatre niveaux (généralisé) :
Niveau 4 → 4 ans et plus d’expérience
Niveau 3 → 1 à 2 ans d’expérience
Niveau 2 → six mois à 1 an d’expérience
Niveau 1 → moins de 6 mois d’expérience
Tâches du niveau 4
Note : Le travail est généralement effectué par des architectes et des ingénieurs logiciels ou matériels.
Tâches du niveau 3
Tâches du niveau 2
Reçois des appels transmis par le personnel de niveau 1
Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses
Assure le support du système d’exploitation, des applications et du dépannage matériels
Tâches du niveau 1
Réponds au téléphone.
Travaille sur un ensemble prédéfini de questions et réponses.
Apprend à l’utilisateur à :
Redémarrer son ordinateur
Se déconnecter et se reconnecter
Démarrer et relancer une application
Exécute d’autres tâches de dépannage
Réfère au niveau supérieur
Entreprises de maintenance et consultants
Types d'entreprises :
Travailleur autonome
Fournisseurs d'accès Internet
Tâches d’un technicien support
Dépannage d’accès email et Internet.
Paramétrage d’un nouveau compte de messagerie. Ex. : Microsoft Outlook, Outlook express, Apple OSX Mail, Eudora, etc.
Configuration et filtrage des spams.
Dépannage de serveurs et de problèmes de connexion physique au réseau.
Résolution de problèmes pour les connexions distantes.
Niveaux d'expertise des utilisateurs
Inexpérimenté
Général
Expérimenté
Spécialisé
Résolution de problèmes
Processus de résolution de problème technique
Processus de résolution de problème logiciel
Logiciel de gestion de service
Le logiciel de gestion de service (help desk software) doivent avoir certaines caractéristiques :
Base de données
Outil de recherche
Suivi
Statistiques
Partie 2 : Fournir le soutien
Entretien préventif
Matériel
Scan d'un disque dur au niveau physique avec la technologie S.M.A.R.T.
Outils de températures des processeurs et autres éléments matériels
Faire un entretien de salubrité, c-a-d enlever la poussière, vérifier la pâte thermique, nettoyer souris et clavier, etc.
Blocs d'alimentation de secours
Économiseur d'écran (CRT)
Logiciel
Réseau
Logiciels de soutien à distance
Apple Remote Desktop
PC Anywhere
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